ایزو 10002 - نظام رسیدگی به شکایات مشتریان

• زمینه : ثبت ، صدور و اخذ گواهینامه ISO10002

استاندارد ISO10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در تمامی سازمان¬ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می¬باشد .
هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها، مشتریان، شاکیان و کلیه طرف¬های ذینفع می¬باشند .
سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می¬کند این شکایات می¬تواند فرصت¬های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرآیندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتی که فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز حفظ می¬گردد، خواه سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد.
این استاندارد به دلیل داشتن رویکرد نظام¬مند و یکسان با شکایات می¬تواند به راحتی مورد استفاده سازمان¬ها قرار گیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمانهایی که محصولات و یا خدماتی را ارائه می¬کنند و یا با مشتریان نهایی ارتباط مستقیم و یا غیرمستقیم دارند، می¬تواند مورد استفاده قرار گیرد.
برخی مزایای اصلی به کارگیری این استاندارد، را می¬توان در موارد ذیل مطرح نمود
• شفافیت و واقع بینی در پاسخگویی به مشتریان
• مدیریت محرمانگی اطلاعات
• امکان ردیابی شکایات
• مدیریت رضایت شاکیان و ورود آنها در مشتریان وفادار
• تحلیل، ارزیابی و پایش عملکرد سازمان از دید مشتریان