مرکز تماس میز مدیریتی
معمولا “مرکز تماس” به نقطه‌ای گفته می‌شود که ارتباط بین مخاطبین و سازمان را از طریق رسانه‌های ارتباطی مانند تلفن یا دیگر رسانه‌های الکترونیکی مانند وب سایت، پست الکترونیکی و … برقرار می‌کند. اما در سال‌های اخیر سازمان‌ها شاهد رشد مراکز تماس و تبدیل آن به “میز خدمت” میز مدیریتی هستند. بدین معنی که این مراکز درخواست مخاطبین را دریافت نموده و در صورت امکان به آن پاسخ داده و یا به مرجع ذی‌صلاح برای رسیدگی ارجاع می‌دهند. با ترکیب سامانه‌های مخابراتی، سامانه‌های مدیریّت عملکرد و سامانه‌های ارتباطات مشتریان، شاهد ظهور نسل جدیدی از سامانه‌های اطلاعاتی هستیم که تقریبا تمامی مراحل رسیدگی به درخواست مخاطبین را پوشش داده و مدیریّت و ارزیابی سرویس ارائه شده به مخاطب را نیز بر اساس اطلاعات واقعی عملکرد انجام می‌دهند. در این یادداشت سعی شده تا ضمن تشریح مفاهیم اولیه ترکیب یادشده، اهم کارکردهای آن از دیدگاه لایه‌های مختلف سازمان ذکر شده و برخی نکات مطرح در طراحی و بهره‌برداری از “میز خدمت” میز مدیریتی ارائه‌گردد و لذا مراد از عبارت “میز خدمت”میز مدیریتی در این یادداشت ترکیب زیر می‌باشد
• سامانه‌های ارتباطی که وظیفه مدیریّت تعامل مخاطبین با سازمان را بر عهده دارند. از جمله این سامانه‌ها می‌توان به سامانه‌های مرکز تلفن، مرکز پیامک، نمابر و سایت وب اشاره نمود. در این سند فرض بر یکپارچگی این سامانه‌ها با یکدیگر می‌باشد.